La communication

Prenez bien soin de vous :

Communiquer pour convaincre  :

Eric_Berne

Eric Berne

La fonction conative est la capacité à agir sur autrui. En effet, un des buts de la communication est de convaincre, et donc d’influencer notre interlocuteur pour qu’il/elle se rallie à notre point de vue. Pour ce faire, nous mettons en place des stratégies, soit de conquête, soit de séduction, qui auront un impact différent selon les situations. Suffit-il d’avoir raison pour convaincre ? C’est ce que je me propose de développer dans les différents chapitres suivants.

Comment naissent les convictions ?

Avant de pouvoir convaincre, et si j’en crois mes vingt-cinq années passées en entreprise, il faut tout d’abord être convaincu soit-même. Je prends un exemple :

Si je souhaite devenir un vendeur d’excellence qui atteint et dépasse ses objectifs opérationnels, mon enthousiasme et mes convictions seront nécessaires pour convaincre mes futurs clients qui se feront un plaisir d’objecter un maximum d’arguments, ne serait-ce que pour faire baisser le prix des solutions proposées. Toutes les objections qui atteignent le vendeur inexpérimenté sont autant de fissures qui se creusent entre lui et son client. Seules des convictions ancrées au plus profond lui permettront de rester inflexible aux sollicitations et objections inappropriées (par exemple revenir sur un prix accepté au préalable).

Comment se créent nos convictions ?

Dans le cas d’un vendeur ci-avant cité, ses convictions vont naitre de ses croyances et de sa confiance :

Il croit en son entreprise, et en ses produits.

Il a confiance en lui et en ceux qui l’entourent (OK+/OK+ dans le référencement de l’analyse transactionnelle) :

En lui :
Il croit en lui,
Il sait qu’il a la connaissance nécessaire à son job,
Il sait qu’il a le « savoir faire »,
Il connait son niveau d’autonomie,
Il sait ce qu’il doit faire pour devenir meilleur.

En son manager :
Dans ses capacités de leader (manager, développer, et entreprendre).

L’ensemble de ces croyances, et de cette confiance, créent chez le vendeur une sensation de pouvoir endogène qui le pousse à mettre en place les actions adaptées, avec toute l’assertivité nécessaire pour convaincre son client (je suis OK, vous êtes OK).

Le cas de mon vendeur n’est pas unique et le modèle est transposable dans d’autres situations :

Comment être convaincu des qualités d’un produit (en publicité par exemple) :

Je crois aux bienfaits du produit proposé, et à la légitimité de la marque qui le propose.

J’ai confiance :
En moi,
En mes capacités à choisir ce qui est bon pour moi (en réponse à mes besoins),
En mon entourage sur sa capacité à me conseiller.

Avoir raison, une histoire de point de vue.

Comment ne pas penser au premier abord qu’avoir raison c’est avant tout être convaincu que son point de vue est le meilleur ? Néanmoins qui dit point de vue, dit endroit où je me situe pour l’exprimer. Prenons un exemple : si je regarde un guide touristique, le point de vue est signalé très souvent par un œil à un endroit précis. Si je me rends à cet endroit, je me place à cet endroit précis, et je regarde devant moi le panorama qui est superbe. Imaginons maintenant que je me déplace d’une dizaine de mètres à gauche ou à droite de ce point, mon point de vue est forcément différent, le panorama sera dans le meilleur des cas acceptable, ou carrément invisible.

Transposons cela à une idée, elle peut très bien paraître importante et convaincante pour celui qui y croit, car il se place à un endroit précis, dans une situation, une pensée, une logique, un besoin. Elle peut sembler dénuée de sens pour quelqu’un qui ne souhaite pas adopter ce point de vue, parce qu’il ne correspond pas à un besoin explicite, ni même peut être implicite. Dans ce cas, toute transaction descendante (en référence à l’AT), dans un rapport hiérarchique où l’autorité souhaite convaincre, en étant convaincue elle-même qu’elle a raison, est vouée à l’échec, le point de vue n’étant pas partagé. Cette transaction risque de devenir rapidement croisée, soit par soumission du récepteur (enfant adapté), soit par objection (enfant libre).

“Pour conclure cette partie, je dirais qu’avoir raison, c’est avant tout partager les bénéfices d’un point de vue avec l’ensemble des personnes impliquées par les conséquences de la mise en place des actions qui en découlent, et qui y adhèrent avec conviction, pour le bien de tous.”

Savoir communiquer son point de vue :

Savoir communiquer, c’est quoi ?

Il est coutume de dire que les mots que nous prononçons ne représentent que 7% de l’idée que nous souhaiterions réellement passer ? 40% est lié à la façon dont la voix émet le message (intonation, débit…) et 53% au non verbal (gestuelle, expressions du visage…). Comment ne pas penser, dans ces conditions, que beaucoup de temps et d’efforts sont perdus, en permanence, par les erreurs ou les faiblesses en communication, conséquences involontaires d’un manque de compétence, ou tout simplement par manque d’intérêt ou d’écoute de l’autre. Voyons tout cela un peu plus en détail :

Tout d’abord, est-il possible de ne pas communiquer ? J’ai bien peur que la réponse soit inscrite dans mon introduction, car si les mots ont un impact si faible, ceci est lié, entre-autre, à notre capacité mnésique à retenir que peu d’information à court terme. Notre corps émet, quant à lui, des signaux en permanence qui indiquent à l’entourage de nombreuses informations sur nos motivations et nos désirs. Le visage se lit comme un livre sur les intentions ou les émotions d’un sujet (froncement de sourcil, rire, sourire, tristesse, colère, surprise…), la position du corps, des mains et des bras en disent long sur les intentions. Enfin, les yeux expriment par eux-mêmes les pensées. S’ils sont un capteur sensoriel important, ils traduisent aussi, et parfois trahissent, nos pensées. Ne dit-on pas qu’ils sont le reflet de notre âme…

Pour communiquer efficacement, il faut tout d’abord être capable de traduire ses pensées en mots compréhensibles pour que le ou les récepteurs, qui vont les entendre, comprennent leur sens. Vient ensuite l’objectif du message : Doit-il donner de l’information ? L’information doit-elle être entendue ou comprise ? Le message doit-il convaincre ? Selon l’objectif fixé, les intonations, de même que les mouvements corporels seront adaptés, très souvent d’ailleurs inconsciemment. En effet, les mensonges arrivent très souvent avec les premiers mots. Ceci vient du fait qu’un sujet peut décider volontairement de mentir ; malheureusement son corps aura bien du mal à ne pas traduire ses réelles intentions. Vient enfin le retour de l’information, ou le feedback, qui indique au sujet émetteur que le récepteur à reçu et compris son message. La communication peut se schématiser de la façon suivante :

communication

Comme nous le constatons sur le schéma, l’émetteur est le seul responsable d’une bonne ou d’une mauvaise communication. En outre, il est crucial que l’émetteur sache poser les questions qui valideront la compréhension du récepteur, de même qu’il est primordial qu’il vérifie la congruence du feedback donné dans le cas ou le récepteur doit être convaincu.

Mais alors si les règles sont si simples, pourquoi y-a-t-il encore aujourd’hui autant de problèmes de communication dans notre société ? Si l’étymologie du mot communiquer fait référence au latin « communicare » qui signifie « mettre en commun », elle explique aussi en partie pourquoi il est difficile de communiquer. Mettre en commun, c’est avant tout se mettre sur un pied d’égalité entre l’émetteur et le récepteur, c’est promouvoir une communication dans le respect de chacun en essayant de comprendre le point de vue de l’autre, en faisant preuve d’empathie. Dans notre société actuelle où tout va beaucoup trop vite, sommes nous certains que nous communiquons ? Sommes-nous, dans chaque communication, centrés sur l’autre, ou essayons-nous coûte que coûte de faire passer nos idées à travers des monologues sans fin ? L’avis de l’autre nous intéresse-t-il vraiment ? Si je n’ai pas les réponses à toutes ces questions, mon expérience en entreprise m’a prouvé que seule une bonne communication et des transactions OK+/OK+ peuvent mener au succès.

De l’art de la rhétorique au leader d’opinion.

Compte tenu que nous parlons de l’art de convaincre, j’aimerais aborder en quelques lignes un point particulier qui concerne les leaders charismatiques : l’art de la rhétorique :

La rhétorique, c’est l’art de persuader, dont les trois notions centrales sont le logos, le pathos, et l’éthos. Le logos représente la logique et la partie argumentaire d’une communication, en utilisant des faits incontestables. Le pathos représente la capacité d’un sujet à faire preuve d’empathie, d’émotion, de séduction. L’éthos enfin représente la crédibilité du sujet dans sa communication à travers ses connaissances, son savoir faire, sa prestance et son éthique, aptes à donner une impression favorable. Voyons tout cela à travers un exemple :

Si je dois convaincre une équipe que je manage sur le fait qu’elle devra travailler plus pour le même salaire, je me préparerai dans les trois axes de la rhétorique :

Logos : Je dois recenser l’ensemble des informations tangibles et chiffrées qui expliquent la situation et ses conséquences si l’objectif reste identique. Toutes les informations sont vérifiées et précises. Je prépare plusieurs scénarios d’explication pour m’adapter à chaque niveau de connaissance de mon équipe.

Pathos : Je me prépare aux objections et j’anticipe les différents points de vue en préparant de la place aux échanges et à l’écoute pour que chacun puisse s’exprimer. Je me prépare aussi à planifier des rendez-vous individuels pour traiter les situations hors contexte. Je suis prêt à accepter les objections et à étudier les remarques pertinentes.

Ethos : Je suis convaincu du bien fondé de la décision que je dois faire accepter. En aucun cas j’accepte une décision à laquelle je ne crois pas. Je suis un modèle et je montre le chemin pour arriver à l’objectif. Je suis légitime et reconnu dans mon rôle, je suis enthousiaste et je le montre.

A travers mes différentes expériences en management, je me suis souvent rendu compte que l’objectif ambitieux fait peur alors qu’il n’est « que » le but à atteindre. Seule compte la motivation qu’ont les gens à vouloir l’atteindre, et les chemins qu’ils emprunteront pour réussir. Cette règle est valable au travail, dans le sport, dans la vie. Si je me concentre uniquement sur le résultat que je veux obtenir, je le manquerai forcément.

Mais au fait, qu’en pensent les grands leaders du XXème siècle ?

“L’échec est tout simplement l’opportunité de reprendre plus intelligemment”– Henry Ford

« Le succès n’est pas une finalité et l’échec n’est pas fatal : C’est le courage de continuer qui compte » – Winston Churchill

« Je ne mesure pas un homme à la hauteur de son résultat, mais à la hauteur où il rebondit quand il a touché le fond » – George S Patton

Conviction ou soumission, limites des transactions croisées.

Selon l’analyse transactionnelle, pour qu’il y ait une communication satisfaisante, il faut que l’émetteur et le récepteur se mettent au même niveau (transaction horizontale) ou qu’ils aient une relation ascendante ou descendante « acceptée » (transaction complémentaire ou le récepteur répond en utilisant l’état qui a été adressé par l’émetteur). Si dans la vie de tous les jours j’ai la possibilité de dire ce que je pense, et que j’ai le droit de refuser les sollicitations qui ne m’intéressent pas, ce n’est pas toujours le cas dans le monde du travail, lorsque les demandes émanent d’un responsable hiérarchique. La communication peut déraper facilement vers une transaction croisée cachée si je tiens à garder mon job (la crise n’arrangeant rien). Sous couvert d’une transaction « adulte », c’est bien en fait le « parent nourricier » dans le meilleur des cas, sinon le « parent critique », qui s’exprime de façon sous-jacente, sollicitant par là même « l’enfant rebelle », dans le cas d’un objectif non atteignable.

Dans le cas d’une acceptation « forcée » (je souhaite garder mon job), je renvoie un faux signal « OK+/OK+) qui fait penser à mon manager qu’il m’a convaincu (c’est normal puisqu’il a raison). Cette acceptation, ou soumission, est très souvent le résultat d’une incongruence de communication non détectée par l’émetteur, ou alors détectée par un manager que seul un oui satisfait (il y en a beaucoup plus que l’on croit). Dans ces cas là, l’émetteur cherche uniquement à donner un ordre, le feedback lui importe peu.

Conclusion.

Comme je l’ai développé à travers les différents sujets abordés, convaincre c’est avant tout être convaincu soit même, pour de bonnes raisons, et pas parce que je pense que j’ai raison, pour le bien de tous. Ces convictions alliées à l’enthousiasme, et à un savoir faire reconnu, donnent la légitimité nécessaire aux arguments que je donnerai pour convaincre. Je saurai que j’avais raison lorsque l’engagement de tous aura permis d’atteindre le but fixé. Alors suffit-il d’avoir raison pour convaincre ? Répondre à cette question c’est un peu répondre à la question : Suffit-il d’avoir du pouvoir pour manager ? Vous serez très surpris de constater que ceux qui répondent « oui » à la première question répondent aussi « oui » à la deuxième…

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Code de sécurité * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.