Mesurer la Confiance pour moins de Défiance…

           Un dictionnaire de référence en psychologie ne donne pas de définition de la confiance, ni de la défiance. Il dit seulement que la notion de confiance concerne un intervalle et que la confiance est motivée par l’idée de précision dans l’estimation d’un paramètre (Doron & Anzieu, 2005). Selon M.Marzano, philosophe, la confiance c’est accepter de dépendre des autres (Psychologies.com, 2011). La psychologie sociale dit que la confiance correspond à un sentiment de sécurité et dépend du comportement d’autrui dans une relation d’interaction au sein d’un groupe (Le Flanchec, Rojot, & Fourboul, 2006). Je trouve que ces définitions sont réductrices, du simple fait qu’elles s’inscrivent dans une discipline, sans prendre en compte l’aspect global de la personnalité, ni celui des organisations.

         Pour ma part j’aimerais donner une définition personnelle plus large qui s’inscrit dans une approche systémique de la confiance :

        « Donner confiance à autrui, c’est être disponible et compétant en donnant envie à autrui d’utiliser des idées ou des comportements (confiance en soi), en même temps que de pouvoir remettre en question ces mêmes idées et ces comportements suite à une remarque légitime, bienveillante et authentique d’autrui (confiance en l’autre et au groupe), en suivant des règles de communication et d’interaction établies par un système que l’on estime compétent (confiance au système) ».

       Selon certains auteurs (Le Flanchec et al., 2006) la confiance se définit selon trois approches étudiées dans différentes disciplines : la confiance liée à l’individu pour les théoriciens de la personnalité; à l’institution pour les sociologues ; ou à la relation interpersonnelle pour les psychologues sociaux. Si je considère uniquement le point de vue de la psychologie sociale, la confiance correspondrait à un sentiment de sécurité et dépendrait du comportement d’autrui dans une relation d’interaction au sein d’un groupe. Nous retrouvons cette notion de confiance dans la relation interpersonnelle dans de nombreux articles comme celui de P.Couteret sur la notion de confiance, dans les petites entreprises, qui est comparée à une relation de type familiale (Couteret, 1998). Dans ces entreprises, le climat « familial » a tendance à faire perdurer des pratiques d’ajustement alors que dans la plupart des cas les processus de gestion de ressources humaines sont formalisés à travers des systèmes GRH (gestion en ressources humaines) performants. Dans ces cas où la gestion de la relation humaine de proximité se substitue à la gestion du poste de travail, la confiance peut devenir un concept central. Comment peut-il devenir un modèle de gestion RH ? Comment peut-il être géré par le dirigeant ? L’article répond à ces questions à travers une étude basée sur trois critères de la confiance d’un point de vue interpersonnelle : comportement du dirigeant vis à vis de ses collaborateurs ; confiance mutuelle dirigeant – salariés ; implication du salarié. Les résultats montrent que les comportements du dirigeant influencent la relation de confiance, et donc que dans les petites entreprises, la confiance peut être dynamisée par le chef d’entreprise. Il ressort en outre que l’équité dans la rémunération, l’autonomie dans le travail et les décisions, et l’intérêt dans le poste, sont des critères importants de renforcement de la confiance.

        Dans un document qui étudie les déterminants psychologiques de la performance au travail, le rôle de la confiance interpersonnelle n’arrive que tardivement dans le document (Charles-Pauvers, Comeiras, Peyrat-Guillard, & Roussel, 2006). En outre, le terme de défiance est posé comme corollaire à la confiance. Dans cet article, la confiance joue un rôle clé dans la formation de la performance au travail. L’article mentionne que la confiance en son manager agirait de façon positive sur l’absentéisme, la satisfaction au travail et l’innovation.

       Un article sur l’entreprise virtuelle, dans une relation client-fournisseur, oppose les notions de confiance et de contrôle, l’une mettant l’accent sur ce qui oppose les deux notions, l’autre insistant sur leur complémentarité (Fenneteau & Naro, 2005). Certains donnent un sens à la confiance uniquement quand le partenaire n’est pas totalement sous contrôle, les autres pensent au contraire que les deux notions ne sont pas incompatibles. Les auteurs posent entre-autre la question de savoir si l’on peut considérer la confiance comme mécanisme de contrôle. Certains auteurs cités comme Bradach et Eccles (1989) pensent que les échanges clients-fournisseurs peuvent être gérés par trois mécanismes de contrôle : le prix ; l’autorité ; et la confiance qui devient le facteur de coordination dans la maitrise de l’incertitude. D’autres auteurs cités comme Das et Teng (1998) affirment que la confiance ne constitue pas un mécanisme car elle est simplement une perception favorable des motivations du partenaire.

       Un article parlant de la relation de confiance maitre-élève chez les jeunes en difficultés scolaires (Rousseau, Deslandes, & Fournier, 2009) reprend les fondamentaux de la confiance qui selon Jalava (2003), cité par les auteurs, exige trois principes : engagement réciproque de deux personnes ; connaissance de la situation et connaissance mutuelle des participants ; la confiance ne peut pas se demander car elle se mérite. Des chercheurs reconnus comme pionniers de la confiance mutuelle, Gabarro et Althos (1978), cités par les auteurs, ont identifié trois déterminants de la confiance : le caractère de la confiance (intégrité, motif du lien, le comportement, l’ouverture et la discrétion) ; la compétence (les habiletés professionnelles, sociales et interpersonnelles) ; et le jugement (la capacité d’évaluer les compétences et le caractère de la personne à qui l’on fait confiance). Butler (1991), cité également par les auteurs, présente dix conditions inhérentes à la confiance : la disponibilité (être présent quand l’autre en a besoin) ; la compétence (expérience reconnue dans le domaine) ; la constance (sérieux et prédictibilité dans les jugements) ; la discrétion (la personne qui reçoit les confidences) ; l’équité (impartialité et position dans les décisions) ; l’intégrité (honnêteté et fidélité dans la décision) ; la loyauté (honnêteté et fidélité envers l’autre) ; l’ouverture (fournir des idées dans l’intérêt de l’autre) ; la promesse tenue (cohérence entre les paroles et les actes) ; la réceptivité (aptitude à donner et recevoir des idées). Les résultats d’une étude sur les déterminants de la confiance, du point de vue des élèves en difficulté, sont les suivants : ils définissent la confiance comme quelque chose qui se mérite, qui est réciproque, et qui inclue la notion de respect, d’acceptation, d’honnêteté, d’absence de jugement, et de confiance en soi. La notion de lien de confiance implique la temporalité (ça demande du temps ou au contraire c’est immédiat), la peur d’être déçu, et implique la notion d’échange de services.

       Nous constatons à travers ces exemples, que la notion de confiance s’inscrit davantage dans une approche systémique que dans une approche uni disciplinaire de la psychologie et que ce serait une erreur de vouloir la contraindre dans le champ de la vision unique de celui de la psychologie sociale.

       C’est la raison pour laquelle je travaille depuis plusieurs années sur l’identification des déterminants de la confiance dans une démarche exploratoire pour ensuite regarder si ces déterminants se regroupent en facteurs dans une démarche confirmatoire. Cela va me prendre encore pas mal de temps et c’est la raison pour laquelle j’ai développé en parallèle un outils pour tester la confiance des individus, quel que soit le contexte. J’ai choisi un ensemble de déterminants clés qui reviennent à la fois systématiquement dans la littérature, et qui sont aussi le fruit du travail de P.Winicki à travers ses recherches sur la confiance (www.Trustinside.fr).